昨今、企業への問い合わせ方法は多様化しており、チャットやLINEなどをつかったサービスをよく目にするようになりました。早めに返答が得られたり、改まった形式でやりとりする必要がないため、チャットやメッセージングアプリを好んで利用するという方も多いのではないでしょうか。一方で、従来より代表的な問い合わせ手段である電話は、未だに根強い人気があります。「すぐに担当者に繋がらない」「たらい回しにされる」などのネガティブなイメージもありますが、緊急性の高い内容や、文字では伝えきれない複雑な内容を扱う場合では有効です。対面に近い安心感があり、会話の継続が保証されるため、便利な手段と感じるのではないでしょうか。

Zendesk Talkは、Zendeskに搭載されたクラウドフォン機能です。クラウド型のため、広い拠点に従業員を集めたり、電話機を用意することは不要で、短時間で簡単にコールセンターを開設できます。そのため、テレワーク制度を導入している企業でも導入ができます。本記事では「Zendesk Talk」について、機能や導入のメリットをご紹介します。

Zendeskとは

Zendeskはチャット・メール・電話・メッセージングアプリからのあらゆる問い合わせを一元管理し、より利便性の高いカスタマーサービスを提供するためのクラウド型ソフトウェアです。Zendeskの導入企業は全世界で10万社を超えており、Zendeskが、高品質なカスタマーサポートを提供するための有効なツールであることが伺えます。

Zendeskの代表的な製品である「Zendesk Suite」は、問い合わせ管理ができる「Supoort」クラウドフォンの「Talk」オンラインチャットやメッセージアプリ対応が可能な「Chat」FAQやナレッジサイトを開設できる「Guide」カスタマーサポートの分析ができる「Explore」といったカスタマーサポート部門で必要性の高い機能がパッケージングされた製品です。
Zendeskをカスタマーサポート部門で利用することで、電話、メール、チャット、LINE、TwitterやFacebookなどのSNS経由での問い合わせを一元管理することができます。また定型的な業務フローを自動化することができるため、応対効率を向上させたり、テレワーク環境においても社内の情報共有をスムーズに行うことができます。
企業側が多様な連絡手段に対応することで、顧客は問い合わせ内容や問い合わせシーンに応じて、好みの連絡手段を選択することができます。また、チャットボットやFAQによる自己解決を試みることで、営業時間外に問題を解決をすることができます。

Zendesk Talkの機能

Zendesk Talkには電話対応を行う上で必要な基本機能はもちろん、業務効率を向上させるためのさまざまな機能が搭載されています。

自動音声案内による振り分け（IVR）

「契約に関しては1番、製品については2番、……」のように、問い合わせ内容に応じて適切な担当者へ割り当てることができます。これにより、顧客を待たせることなく、迅速にサポートすることができます。また、最大待ち呼数と最長待機時間を設定することで、その数値を超えた場合、顧客は折り返しの電話を希望することができます。そのため顧客は繋がらない電話をいつまでも待つ必要がなく、顧客満足度の低下を防ぐことができます。

通話状況のモニタリング

対応しきれない数の問い合わせが生じた場合、通話状況をリアルタイムに把握することがでます。他部署の従業員に応援を要請したり、自社の体制にあった運用ができるように改善点を見つけ出すことも容易です。

通話録音

Zendesk Talkを通じてやりとりした通話は、発信も着信の通話内容が録音記録されます。顧客とのやりとりだけでなく、社内間での確認や相談などを記録できるため、経緯が共有できます。

Zendesk Talkを利用するメリット

Zendesk Talkとは？現在の販売形態と導入のメリット

電話記録から分析できる

Zendesk Talkで受発信する電話は、全てZendesk内に「チケット」という形式で記録されます。対応時に残した記録を期間を抽出して分析ができるため、問い合わせの多い内容はFAQに掲載したり、ホームページの記載内容を修正したりといった、改善案を考えるきっかけとなるでしょう。

顧客に二度手間を与えない

各チャネルに流入した問い合わせは、全て一元管理されます。Zendesk Talkで電話対応をしながら、その顧客が直近に問い合わせた履歴を確認することができます。そのため顧客は、何度も同じ内容をオペレーターへ共有する必要がなくなります。

対応ができない場合にフォローがしやすい

Zendesk Talkにはボイスメールという機能があり、営業時間外や休日の時など、顧客が留守番電話を残すことができ、企業側は音声データを聞き返せます。また、対応するスタッフに空きがなく、対応できないときは「お客様のメッセージを受取りました。すぐにこちらからご連絡いたします」といったテキストメッセージを自動で送信することもできます。

問い合わせステータスをチケットで管理できる

前述したように、通話が終わるとZendeskの管理画面内に「チケット」という形式で通話録音データが保存されます。

問い合わせの単位である「チケット」は「要対応・顧客からの返信待ち・他部署へ確認中・解決済み」といった解決状態（ステータス）で管理できるため、電話後の状況が一目瞭然です。ステータス機能を利用することで、停滞が発覚したり、社内連携ミスによる対応漏れを回避できるでしょう。

Zendesk Talkを利用するには？

Zendesk Talkを利用する方法は2つあります。1つはZendeskから直接購入する方法、もう1つは販売代理店を経由する方法です。

Zendeskから直接購入する

Zendeskは、国を問わずホームページから直接、購入手続きをすることが可能です。しかし、直接購入するにあたって注意点があります。

まずは、月額の利用料金は1ユーザーにつき19ドル～となっており、米ドル支払いが原則となる点です。日本円をドルに両替してから支払うことになるため、両替の手間や両替手数料が掛かることを念頭に置いておく必要があるでしょう。
支払いやFAQの使用に加え、初期設定などに不安がある場合は、Zendeskが公認している日本のマスターパートナーに申し込むのがおすすめです。

Zendeskの公認マスターパートナーから購入する

日本国内にもZendesk公認の販売代理店はいくつかあります。日本の企業なので、言語の不安はありません。また日本円での支払いに対応している企業がほとんどであるため、月額使用料の支払いについても安心です。

Zendeskの販売代理店は、提供できるスキルによって「Qualified（クオリファイド）」「Advanced（アドバンスド ）」「Premier（プレミア）」の3つにランク付けされており、プレミアパートナーが最上位となっています。

株式会社ZeQは、プレミアパートナーとして認定されており、Zendeskライセンス提供やZendeskの導入・定着支援サービス、個別カスタマイズなどのサービスを提供しています。ZendeskアプリやAIチャットボットなどのZendesk連携アプリケーションの開発も行っており、既にパッケージ化されたサービスを活用して、素早く立ち上げることが可能です。

Zendeskの導入・運用ならZeQ

Zendeskの認定プレミアパートナーであるZeQは、Zendeskに関わるあらゆるソリューションを提供しています。

Zendeskのウィジェットの外観や機能をカスタマイズするなど、Zendeskを快適にご利用いただけるようサポートいたします。

また、オンラインチャットやZoom、Slackによるサポート・個別相談も利用できるため、基本的な操作方法はもちろん、運用におけるお悩みに対しても、過去の支援実績・他社事例を踏まえて最適な運用方法のご提案が可能です。まずはお気軽にご相談ください。

＞＞Zendeskの導入・運用について相談する＜＜

Zendeskで電話サポートの質を向上させましょう

本記事ではZendesk Talkを紹介しました。電話による問い合わせにパソコンを使って対応することで、通話内容などの音声情報をデジタル化し、誰でも簡単に情報共有できるシステムです。録音された問い合わせ内容をチケットで共有することで、一次受け解決率の向上や運用改善につなげることが出来ます。また問い合わせ履歴を収集・分析し、ユーザーが自己解決できるFAQページを構築する素材を集め、業務の効率化も目指せるでしょう。

気になった方は試してみてはいかがでしょうか。またZendeskについてお悩みがあれば、Zendesk公認マスターパートナーのZeQまでお気軽にお問い合わせください。