こんにちは！ZeQテクニカルチームの沓澤です！

よく見慣れたZendesk Supportのチケット画面ですが、ちょっとした使いにくさを感じたことはありませんか？

そんな貴方には、「レイアウトビルダー」機能を使って、日々の運用（よく使うアプリ、機能、ルーティーン）に合わせてチケット画面を自分好みにカスタマイズするのがオススメです！
本記事では、レイアウトビルダーの機能概要に加えて、ニーズ別のレイアウト事例をご紹介します。

レイアウトビルダーとは？

ずばり、Zendesk Supportのチケット画面のレイアウトをカスタマイズできる機能です。
本機能はSuite（Support）Enterpriseプランから利用できます。
また本機能の利用には、予めエージェントワークスペースをONにする必要があります。
※参考：Zendeskエージェントワークスペースについて

標準のエージェントワークスペースでは左から順に「チケットフィールド」「チケットの会話」「アプリ画面」と構成されていますが、このレイアウトを自在に構成しなおすことができます。
レイアウトは複製作成することも可能です。

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またレイアウトは「コンテキストワークスペース」と組み合わせると、ブランドやグループ、担当者など、用途に合わせたレイアウトを自動で呼び出すことも可能です。そのため、割り当てられたお問い合わせ対応に応じて必要な情報のみをチケット画面に表示させることも可能です。ますます業務の効率化が期待できそうです！

ニーズごとのレイアウト事例

事例１：サポート向けレイアウト

サポート対応では、お客様からのお問い合わせ内容を以下に素早く理解し、対応を進めるか...というスピード感が求められます。そこで、画面左側にお客様情報とチケットフォーム情報を集約させてみました。返信内容は画面中央で作成しますが、社内エスカレーションのためのサイドカンバセーションをよく利用するため、アプリは画面右側に設置しています。

標準画面での左上から右下の順に目線が動く習慣を利用し、チケット画面に表示する情報を厳選することができます。

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事例２：研修向けレイアウト

研修中のオペレーターは、類似のチケットを参考にしたり、マニュアルを確認しながら回答案を作成したりすることが想定できます。そこで、画面上には常に参考チケットの検索ができる「Sidebar Seach」アプリや、ヘルプセンター内の記事検索ができる「ナレッジキャプチャー」アプリが立ち上がった状態のレイアウトにしてみました。
Advanced AIの文章生成機能と組み合わせれば、よりスピーディーな独り立ちを期待できそうですね！

アプリの常時表示/非表示の選択は可能です。一画面によく利用するアプリや情報をすべて収めるというのも構成のポイント。

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事例３：SV（スーパーバイザー）向けレイアウト

SVはチケットの概要、お問い合わせ内容、それに紐づくやり取りを確認できると良いですね。そのため、お問い合わせ概要がわかるチケットフィールドを画面いっぱいに大胆に設置してみました。必要に応じて社内メモやサイドカンバセーションでオペレーターのフォローができるUIを意識しています。

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まとめ

自由度の高いレイアウトビルダーについて例を交えてご紹介しましたが、いかがでしたでしょうか。
役割やお問い合わせ内容に応じてチケット画面をどのように使っているか一度導線を見直し、ぜひ使いやすい画面にカスタマイズしてみてください！

ZeQは、実際の顧客事例をもとにしながら、レイアウトを一緒に考案・設定のサポートまでお手伝いできます！自分たちにピッタリなレイアウト案がわからない、ちょっと使いにくさを感じているのでレイアウトビルダー機能を試してみたい、という方はぜひ一度ご相談ください！