こんにちは！ZeQテクニカルチームの沓澤（くつざわ）です。
本日は、Zendesk Talkに新たに搭載されたZendesk AI for Voice、通称「音声向け生成AI」についてご紹介します。電話対応業務において、どのような利便性をもたらすのか、実際に試してみた感想を交えながら解説します。

Zendesk AI for Voiceとは？

Zendesk AI for voice、つまりは Zendesk Talkにおける音声データにAIを掛け合わせた機能です。できることとしては大きく2点。

  • 通話録音データの要約
  • 通話録音データの文字起こし（全文）


    今まで、文字起こし自体は英語のみ標準機能で実装されていましたが、ついに日本語でも実装！首を長くして待っていた甲斐がありました。ひたすら社内メモにログを取ったり、録音を聞き直したり...という通話対応の後処理が少しでも軽くなることが期待できますね！

設定方法：Zendesk AI for Voiceを使うには

この機能を利用するには、以下の手順を踏む必要があります。

  • Zendesk AIの契約
    • 管理者がZendesk AIライセンスを購入する必要があります。
  • 管理センターからの設定
    • Zendesk管理センターの「チャネル > Talk」の設定画面にアクセスします。
  • 記録方法を選択
    • 要約のみを記録する
    • 要約＋全文文字起こしを記録する
      上記2つのオプションから選択可能です。

設定は簡単で、既存のZendesk Talkの操作に馴染みがあれば迷うことはありません。
参考リンク：Zendesk公式ヘルプページ

詳しい設定方法と使用感のレポートを画像付きで こちらの記事 で解説しています。ぜひご覧ください！

実際に使ってみた！機能の検証と感想

通話終了後の処理スピード

  • 約8分間の通話を実施したところ、通話終了から約1分で全文文字起こしデータが自動で社内メモに起票されました。その後、さらに1分ほどで要約文が起票され、驚くほど迅速でした。
  • 全文文字起こし：通話中の発言がそのままテキスト化され、タイムスタンプ付きで記録。
  • 要約文：重要なポイントが数行にまとめられ、要件がすぐに把握できる形式に。

文字起こしの精度

全文文字起こしでは多少の誤字が見られたものの、タイムスタンプが付いているため、通話録音を聞き直す際の目安になりました。一方、要約文の精度は非常に高く、10分未満の通話では最大5行で要点が的確にまとめられていました。

話者分離の非対応


現時点では、話者分離（誰がどの発言をしたかの区別）は対応していません。ただし、タイムスタンプのおかげで重要な部分を迅速に確認できます。

メリット：Zendesk AI for Voiceの効果

業務効率の向上


  • 手動メモが不要：AIが文字起こしを自動で行うため、オペレーターが通話に集中できます。
  • 迅速な対応：通話終了直後に要約データが生成されるため、次の対応にすぐ移れます。

データ活用でCX向上


  • 過去の通話データを活用して顧客の傾向を把握し、サポート体験の質を向上させることが可能です。
  • チケット化された要約データは、トレーニング資料としても活用できます。

    顧客満足度の向上

    要点を簡単に共有できるため、社内の迅速な連携が可能に。結果として、顧客対応スピードの向上につながります。

注意点と改善への期待

データ修正の制限

自動起票されたデータは編集ができません。そのため、要約に過不足がある場合は、手動で補足する必要があります。

個人情報保護の対応


住所やクレジットカード番号などの個人情報が含まれている場合、チケット画面の「墨消し」機能を利用してデータを削除可能です。

さらなる進化に期待

全文文字起こしをワンクリックで表示・非表示できる機能や、話者分離への対応が実装されれば、より一層便利になりそうです。

まとめと感想


想像以上にデータと起票のスピードが速く、精度も高くて驚きました！
どれだけ長電話になったとしても、AIが自動で文字起こしをしてくれたり内容をまとめてくれたりするのは、大変心強いですね！
全文文字起こしをONにするかは、電話サポートの性質やオペレーターの成熟度に応じて使い分けることになるかと思います。
個人的には、全文文字起こしをワンクリックで表示/非表示させるように制御できると最高だな...と思います。アップデートに期待しましょう！

設定や活用のご相談はZeQへ

「Zendesk AI for voiceを試してみたいけど設定や運用が不安...」「電話サポート対応に課題があるけど、Zendesk AI for voiceは使えるかな？」など、設定方法についてのご不明点がある方や、電話での問い合わせ対応に課題があると感じている方、コールセンターでのZendesk活用事例などをお探しの方は、ぜひお気軽にZeQへご相談ください！