こんにちは！ZeQの沓澤です！

6月に入り雨模様…と思いきや快晴続きでカレンダー片手に首を傾げる毎日です。
そんな今日はZendesk社からアナウンスのあった、6月の注目すべき新機能を独断と偏見でピックアップ。今回もざっくり解説させていただきます！

目的モデルに「エンターテイメント・ゲーム業界向け」が追加！　

  • 観光業モデルに続き、新たにエンターテイメント・ゲーム業界の目的モデルがリリース！待ってました！
  • 目的モデルといえば、インテリジェンストリアージやAIエージェント（旧ボット）で利用できます。
  • リリース直後や運営お知らせ等で、一時的に定型的な問い合わせが爆増するようなエンターテイメント・ゲーム業界にとっては、ZendeskのAI機能導入を試す絶好のチャンス！

Guideの記事作成画面UIデザインが再設計

  • 記事の確認ステータス、割り当て、公開予定などが一目でわかるUIデザインにアップデート。
  • FAQ領域については生成AI機能追加、UIデザイン変更に加え、検索機能のアップデート（セマンティック検索、検索生成機能(EAP)など）も進んでいるので注目したい！

　▼サイドバーにあった記事の詳細情報が画面上部に移動。記事の修正・更新がしやすいデザインへ。

Exploreに「Zendesk AI」分析ダッシュボードが登場！

  • 生成AI機能のうち、特にエージェントが利用する機能（チケット要約機能、長文化・トーン変更機能）の利用状況を確認できる分析ダッシュボードが新登場！
  • Zendesk AI機能の利用率のほか、チケットの満足度評価への影響度合い、AI利用頻度の高いエージェントやよく使われているAI機能など「Zendesk AIを使ってみて、チケット数やエージェントのパフォーマンスにどのような変化があるか」を分析できる。
  • 従来は「AIを使ってみて、解決率が上がった気がする」「応対速度が速くなった気がする」といった、エージェントの体感でしか観測できなかったAI導入効果を定量的に観測できることになるのが最大の魅力！


以上、ざっくり解説をお届けしました。

Relate Japan 2024でも発表があったように、Zendeskは「カスタマーサービスAI総合ソリューション」として進化している最中です。

今後コラムでは新機能はもちろん、日々お客様から多く寄せられるご質問をテーマに取り扱っていきます。
もし〇〇について詳しく解説してほしい！キャプチャ付きで設定イメージが見たい！などのリクエストがあれば、お気軽にZeQまでご相談ください。