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Zendesk(ゼンデスク)で構築できる5つのものとは?他ツールよりもZendeskをおすすめする理由

国内外を問わず、多くの企業の顧客対応サービス構築のために採用されているZendesk(ゼンデスク)。国内のIT企業のカスタマーサポート部門に導入されていることもあり、その実力はお墨付きです。

導入に踏み切れずにいる方は、本記事でZendesk(ゼンデスク)で構築できる5つのものについて解説しますので、何ができるのかを理解し、導入を検討してみてください。さらに、なぜほかのツールよりもZendesk(ゼンデスク)をおすすめするのか、その理由についても解説します。

自動対応or有人対応、どちらがベスト?

本題に入る前に、チャットボットやオンライン接客ツールなどのインターネット上でのコミュニケーション手段を導入する場合に、企業が把握しておくべき前提をお伝えします。この前提を理解した上で、各種ツールや手段の導入を検討しましょう。なぜなら、理解せずに導入を進めても、各コミュニケーション手段の利点を最大限引き出すことができないためです。

昨今のコミュニケーション手段の変化によって、企業が顧客と接触する手段も多様化しています。従来の電話やFAX、メールに加えてチャットやビデオ通話、Twitter・Facebook・InstargramなどのSNS、LINEなどのメッセージングアプリなど様々です。

また最近では人材不足やデジタル化の背景で、自己解決ができるFAQサイトの設置や、チャットボットなどの無人対応を取り入れる企業も増えてきています。 

カスタマーエクスペリエンス(CX)が注目されるなかで、企業と顧客とのコミュニケーションにおいて、顧客のニーズに応えることは非常に重要といえます。例えば「問題を早期解決したい」顧客に対しては、繋がりやすいチャットで対応、「プロの視点からアドバイスをうけたい」顧客に対しては知識や経験が豊富な担当者が電話やビデオ通話で1to1で丁寧に対応するといったように、顧客の求める内容ごとに適切な連絡手段を変えていくような工夫が必要です。しかし残念なことに、自動音声やチャットボットなど有人対応の無人化は、企業側の視点で導入されてしまい、かえって顧客にストレスを与えてしまう仕組みとして稼働している例も少なくないようです。くれぐれも手段が目的化してしまわないように気をつけましょう。

またサービス窓口の設置は、顧客から利用されると同時に評価されることも忘れてはいけません。「有人対応に繋がるまでに待たされる」「たらい回しにされる」「同じことを何度も言わなくてはいけない」などは企業の顧客対応において顧客が不満を感じる要素です。仮に、前述のようなコミュニケーションの要因で顧客がその企業に対して不満を抱いたとしたら、当事者が購入を控えたり、解約をするという直接的なリスクがあるだけでなく、比較サイトやSNS上での口コミによる二次影響が考えられます。利用量や頻度、顧客の期待値についても、一度整理した上で慎重に導入しましょう。

企業は多種多様なコミュニケーション手段の特性を理解し、工夫することで顧客にとって満足度の高い方法で目的を果たすことができるサービスを提供できます。反対に、受け入れ体制がない中でコミュニケーション手段を増やしたり、顧客ニーズを把握しないままに無人化することは顧客の不満に繋がるリスクが高く、得策とはいえないでしょう。

システム運用および顧客応対の体制を含めた自社の状況をふまえ、理想的な顧客とのコミュニケーションを実現できるツールを見つけることが重要です。

それでは本題に移りましょう。

Zendesk(ゼンデスク)とは?

Zendesk(ゼンデスク)は、カスタマーサービスプラットフォームを開発するアメリカのソフトウェア企業で、社名と同名のサービスである「Zendesk」は、2021年現在で既に日本国内で3,000社、全世界16万社を超える企業に導入されているカスタマーサポートソフトウェアです。日本では楽天グループやSONYグループなどの名だたる企業で利用されています。

また、以前はチャット機能のみ、FAQ構築機能のみ、というように機能ごとに販売をしていたZendeskですが、2021年2月からカスタマーサポートに求められる、あらゆる機能を使用できるプラン体系変更されました。

Zendesk(ゼンデスク)で構築できるもの

では、ここからはZendesk(ゼンデスク)で構築できるものについてどのようなものがあるのか、1つずつご紹介します。

顧客向けヘルプセンター

ヘルプセンターソフトウェアやFAQシステムを活用したセルフサービス型のサポートは、顧客が迅速かつ簡単に自力で問題解決ができるため、好んで利用されます。そのため、スマートなナレッジベースはカスタマーエクスペリエンス戦略のなかで重要な位置を占めています。Zendeskで顧客向けのヘルプセンター・FAQや社内向けのナレッジセンターを整理し、顧客と担当者がスムーズに問題を解決できるようにしましょう。

【顧客はいつでも利用可能】
好きな時間や場所で、顧客は自分の問題について解決方法を調べることができます。

【サポート担当者にも使いやすい】
ノンコードでFAQ記事の追加や編集ができる管理画面が用意されており、技術スキルがない担当者でも簡単にヘルプセンター・FAQを更新することができるます。

【コスト削減・業務効率化を実現】
サポートに関する費用と負担を削減でき、サポート担当者がより重要な問題に集中して取り組めるようになり、より質の高いサポートを提供できます。

関連記事:
Zendesk(ゼンデスク)ならヘルプセンター構築やカスタマイズも可能!Zendesk活用方法

社内向けナレッジベース

サポートチームは、顧客が抱える問題だけでなく、その解決法についても一番よく理解しています。しかしその知見は人により差があり、新人が初めて顧客に対応する際や、対応経験の少ない分野に関する質問を受けたときなど、顧客に最適なサポートを迅速に提供できないこともあります。チーム内で情報を共有するし、標準化することが重要です。Zendeskでサポートチームの知見を収集し、顧客が求める情報をスムーズに閲覧できるようにしましょう。

製品情報や利用規約などで問い合わせの多い内容を積極的にヘルプセンターやFAQ(よくある質問)で記事化することがおすすめです。さらに、ビジネスの成長に合わせて担当者がコンテンツを更新し、常に最新の情報を提供し、顧客のニーズに応えられるようにしましょう。

FAQサイト

カスタマーサポートを重視している企業の多くは、顧客のニーズに応えるため、ユーザーコミュニティやヘルプセンターを構築し、顧客が必要とする情報を提供しています。しかし、情報がきちんと整理されていなければ、顧客は自分の求める情報を容易に見つけることができません。​​​​​​検索機能が充実していないヘルプセンター(FAQサイト)を構築し提供すると、顧客に大きな負担を掛けることになります。

一般的な質問に対する回答を掲載したFAQサイトを、情報を見つけやすいように整理することで、顧客満足度が向上するだけでなく、カスタマーサービスの負担の軽減が見込めます。

ユーザーコミュニティサイト

顧客は、製品について気軽に話ができる場を求めているものです。そして、その話し相手は必ずしも企業の人間である必要はありません。毎日製品に触れている別の顧客の方が有益な情報を提供できることも多いからです。Zendeskで顧客同士が自由に情報を交換できる場を立ち上げましょう。

【顧客のニーズに沿ったコンテンツ】
顧客の知識を活かして、顧客の期待に応えられるセルフサービス型サポートを提供しましょう。

【顧客との関係を強化】
フィードバックを集めたり、貢献度の高いユーザーを表彰したりすれば、顧客との信頼関係が深まります。

【カスタマイズも自由自在】
Zendeskには自社ブランドの方針に沿った健全なフォーラムを構築するツールが揃っています。

サイト内に設置するチャットウィジェット

ライブチャット機能を備えた最先端のメッセージングをWebサイトやモバイルアプリに追加して、顧客が同じ説明を繰り返さなくても充実した会話ができるようにしましょう。Zendeskメッセージングを使用すると、チームがサポートサービスをすばやく立ち上げて運用開始し、業務を整備できます。

【思いどおりにサポート】
ブランド独自のニーズに合わせてカスタマイズできる埋め込みツールにより、Webやモバイル経由で自在に顧客対応が可能

【リアルタイムかつ継続的な会話】
さまざまなデバイスやチャネルをまたいで会話を続け、それらの会話のすべての履歴を確認できます

【充実したエクスペリエンスを実現】
入力インジケータ、配信イベントのほか、絵文字、GIF、フォーム、カルーセル、クイック返信などの豊富なメッセージタイプにも対応

【自動応答】
ボットにより回答を自動化して、問題を解決したり、あらゆるチャネルの顧客を適切なエージェントにエスカレーションしたりできます

【コンテキストを提供】
ライブチャットとメッセージング経由のサポートに最適化されたエージェントワークスペースで全体像(顧客のプロフィールや履歴情報など)を確認し、より迅速でパーソナライズされた回答を提供可能

【会話を整理】
ルーティング、レポート、タグなどのビジネスルールとワークフローを駆使して最高のカスタマーエクスペリエンスを効率よく提供

ヘルプセンターなどをZendesk(ゼンデスク)で構築するべき理由

これまで挙げたZendesk(ゼンデスク)で構築可能なシステムは、もちろん、ほかのツールでも構築可能です。しかし、なぜZendeskで構築すべきなのか、その理由を述べます。

非IT人材でも扱いやすい

Zendesk(ゼンデスク)で構築するべき理由のまず1つ目は、ITに詳しい人でなくても構築できることです。構築が容易でありながら機能は充実しているため、非IT人材であっても有用なFAQページやチャットウィジェットを構築可能です

複数チャネルからの問い合わせの一元管理が容易

Zendesk(ゼンデスク)で構築するべき理由の2つ目は、Zendesk(ゼンデスク)なら複数チャネルからの問い合わせを一元管理可能だからです。電話やメール、チャット、SNSなど、顧客がどのようなチャネルを使って問い合わせをしてきた場合でも、シームレスにやりとりできるシステムをZendesk(ゼンデスク)なら構築できます

他社ツールとの連携が可能

Zendesk(ゼンデスク)で構築するべき理由の3つ目は、他社ツールとの連携が可能なことです。

ビジネスチャットアプリなど既に利用しているさまざまなツールと連携するためのAPIをZendesk(ゼンデスク)は用意していますので、従来のツールでのやりとりも継続できます。つまり、カスタマーサポートスタッフは顧客からの問い合わせ対応や他部署への依頼などのコミュニケーションもZendesk(ゼンデスク)上で行うことができるということです。他部署のスタッフは、新たなコミュニケーションのためのシステムを構築する必要はなく、Zendesk(ゼンデスク)導入前から利用しているツールをそのまま使って意思疎通が図れます。

ベンダーの経営安定性によるサービス提供の安定性

Zendesk(ゼンデスク)で構築するべき理由の4つ目は、ベンダーの経営安定性によるサービス提供の安定性です。

Zendesk(ゼンデスク)は、日本国内の約3000社、世界では約16万社を超える企業に導入されています。楽天グループやソニーグループなどの国内の大手企業にも選ばれています。

カスタマーサポートを重要視する多くの企業が、システム構築のためにZendesk(ゼンデスク)を採用していることは信頼の証と言えるでしょう。構築したシステムを使い続けるために、供給ベンダーの経営が持続可能であるかどうかもしっかりチェックすることをおすすめします

Zendesk(ゼンデスク)によるヘルプセンター等の構築についてお悩みならZeQ

Zendesk(ゼンデスク)によるヘルプセンター等の構築についてお悩みなら、Zendeskの公認マスターパートナーであるZeQにお任せ下さい。例えば、以下のようなシステム構築のためのサポートが可能です。

【チャット初期構築支援】
Webの現状把握や目標設定、チャットシステム設定、コミュニケーション設計まで支援するワンストップ導入サービス。

【チャットサポート代行】
自社でオペレーターの手配やシステムの管理ができない場合にチャットの運用代行を行うサービス。導入後の6カ月間のみなどの短期間の対応や、チャットボット管理まで行えるのが特徴です。

今まで多くの企業様のZendesk運用・構築をサポートしてまいりました。そのノウハウを活かしたご提案が可能です。まずはお気軽にご相談ください。

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FAQやチャットなどの構築ならZendesk(ゼンデスク)で

Zendesk(ゼンデスク)で何を構築できるのか、他ツールよりもZendesk(ゼンデスク)をおすすめする理由を解説してきました。

容易な操作でFAQやチャットなどを構築するならZendesk(ゼンデスク)がおすすめです。非IT人材でも簡単な操作で構築できるのZendeskはIT人材が不足している日本企業において大いに役立つサービスでしょう。ぜひZendeskを使用してFAQやチャットを構築してみましょう。

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執筆者:ZeQオンライン接客チーム
ZeQは国内で最も歴史がある、Zendesk公認プレミアパートナーです。
Zendesk導入支援450社以上の経験から、Zendeskの運用やシステム設計・応対業務までをワンストップでサポートしています。 また、2013年より「オンライン接客」を提唱し、Webコミュニケーションのあり方を追求しております。各企業の困りごとや悩みを、いつでも・スムーズに・ストレスフリーで解決ができる顧客体験の実現と、企業と顧客との長期的な関係性構築を支援します。