今回はZendeskのマクロ機能について、利用方法や活用シーンも含めてご紹介します。

Zendeskとマクロ機能の重要性

Zendeskは、企業のカスタマーサポートを支援するクラウドベースのプラットフォームです。特に「マクロ機能」は、サポートチームが日々の業務を効率的にこなすための強力なツールとなります。今回は、Zendeskのマクロ機能を使ったサポート対応の効率化について、初心者向けに解説していきます。

Zendeskとは？

Zendeskは、サポート業務を一元管理できるツールです。顧客からの問い合わせを一つの画面で管理でき、サポートチームが迅速かつ効率的に対応できる環境を提供します。多くの企業がZendeskを導入し、顧客対応を改善しています。そんなZendeskには、マクロ機能を使うことで、業務の効率化がさらに進みます。

マクロ機能とは？

Zendeskのマクロ機能は、よく使う定型文やアクションをテンプレート化し、ボタン一つで適用できる機能です。この機能により、サポートチームは手動で入力する手間を省き、素早く顧客対応ができるようになります。
例えば、「ありがとうございます。ご連絡いただきありがとうございます。」といった返信内容をマクロに設定しておけば、チケットの返信を一瞬で完了することができます。

マクロ機能を使ったサポート対応の効率化方法

よくある問い合わせへの迅速な対応

マクロを使うことで、よくある質問に対する回答を迅速に送ることができます。例えば、製品の使い方や注文確認など、頻繁に行われる対応内容をあらかじめ定型文としてマクロに登録しておけば、何度も同じことを入力する必要がなくなります。

チケットのステータス変更やタグ付けを一括で

マクロは、単に返信内容を自動化するだけでなく、チケットのステータス変更やタグ付けも一括で行えます。例えば、「問題解決済み」としてステータスを変更し、特定のタグを追加するなどの一連の作業も、マクロを使えばワンクリックで実行可能です。

マクロ機能をつかってみよう

Zendeskのマクロ機能は、単なる定型文だけでなく、アクションの順序や条件を細かくカスタマイズできます。たとえば、条件付きマクロを作成すれば、特定の条件に基づいて異なる定型文やアクションを適用することも可能です。
例えば、「配送に関する問い合わせには必ず配送情報を自動的に挿入する」など、状況に応じた対応ができます。

マクロの追加

Zendesk Support管理画面の「管理」→「マクロ」を選択し、「マクロを追加」をクリックして、新しいマクロ作成画面に進みます。

ユーザー設定

マクロに名前と説明を付け、ターゲットユーザーを設定します。
アクションの追加
「アクションを追加」をクリックし、定型文を設定します。設定後、コメントモードを「パブリック」に変更し、他のアクションを追加します。

マクロの完成

必要な設定が完了したら、「作成」をクリックしてマクロが完成します。
作成したマクロの使ってみる
チケット画面で「マクロを適用」をクリックし、作成したマクロを選択。マクロ内容の確認後、送信ボタンで対応を完了します。

詳しい設定方法を画像付きで解説しています。こちらの記事 を、ぜひご覧ください。

マクロ機能活用のベストプラクティス

Zendeskのマクロを使いこなすためには、いくつかのベストプラクティスがあります。

定期的なマクロの整理

マクロが増えると、使い勝手が悪くなります。そのため、定期的にマクロを整理し、不要なものを削除したり、使用頻度が高いものを上位に配置するなどの工夫が大切です。

タグやステータスの一括変更を活用

タグやステータスの変更が頻繁に行われる場合は、そのアクションもマクロに組み込んでしまいましょう。これにより、作業がスムーズになり、時間を大幅に節約できます。

お役立ち情報

Zendesk Support｜マクロのアクション設定条件

Zendesk Support｜返信内容の一部に各種情報を自動反映させたい

Zendesk Support｜増えてしまったマクロを、わかりやすく整頓するコツ

Zendesk Support｜氏名やチケットの件名など、自動で情報を埋め込んだマクロを作る

FAQ (よくある質問)

  • Zendeskのマクロ機能は無料で使えますか？
    • Zendeskのマクロ機能は、Zendesk Supportが利用できるプランであれば、どなたでもご利用いただける機能です。
  • マクロ機能に制限はあるのか？
    • 基本的なマクロ機能には制限はありませんが、使用する際の設定項目やアクションには一定の制限があります。詳細については公式のヘルプガイドを参照してください。
  • マクロをカスタマイズするにはどれくらいの時間がかかるのか？
    • マクロのカスタマイズは比較的簡単で、数分で設定できます。複雑な条件付きのマクロを作成する場合でも、直感的に操作できるので、時間をかけずに設定することが可能です。

まとめ

Zendeskのマクロ機能を活用することで、サポート業務の効率化が進み、より迅速で効果的な顧客対応が可能になります。定型文やアクションをテンプレート化することで、サポートチームの負担を軽減し、ミスを減らすことができます。マクロをうまく活用して、サポート業務の生産性を向上させましょう。
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