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【初心者向け】Zendeskでメールサポートを開始するために、利用中のメーラーのアドレスを連携する

Zendeskでメールサポートを開始するために、利用中のメーラーのアドレスとZendeskを連携する方法をまとめました。
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メールサポートの概要

Zendeskでメールサポートを開始するには、まずZendeskに自社ドメインのメールアドレスを設定し連携、次に利用中のメーラー(Gmail、Outlookなど)に届いたユーザーからのメールを、Zendesk Supportに転送することが必要です。
Zendeskにはデフォルトでサポート用メールアドレスが用意されているので、このメールアドレスに転送してください。

Zendeskと自社ドメインのメールアドレスを連携すると、ご利用中のメーラーに届いた問い合わせをZendeskに転送し、Zendesk上で送受信ができるようになります。
返信アドレスは自社ドメインのメールアドレスとなりますので、ユーザーが回答を受信する際に、スレッドが別にならないため、違和感なくシームレスに対応を行うことができます。


なお、デフォルトのサポート用メールアドレスを利用して、すぐにメールサポートを開始することも可能です。
自社のメールドメインの代わりにZendeskからメールを送信する方法-Zendesk

<ざっくりシステムフロー図>

自社ドメインのメールアドレスをZendeskに設定する

Zendesk(Support、Guide、Chatなど、どの画面からも遷移できます。)の管理画面右上、四ツ目のマークより[管理センター]をクリック、[チャネル]→[メールアドレス]→アドレスを追加より「外部アドレスに接続」を選択

Zendeskと連携したい自社ドメインのメールアドレスを「現在のサポートアドレスを入力してください」または「Googleでサインイン」に記入します。
GSuiteをご利用中の場合は、Googleでサインインすることによりスムーズに連携が可能です。

なお、「最新50件のメールからチケットを作成」に✓を入れると、直近に受信した過去のメールが50件、Zendeskに転送され、どのように連携されるか検証することができます。

メール転送の設定

メールの転送設定は、Zendeskではなくご利用中のメーラー側で設定をします。

Zendesk Supportアカウントを作成すると、デフォルトでサポートアドレスが1つ作成されます。
support@myaccount.zendesk.com など、Zendeskで作成したメールアドレスへの転送設定を行ってください。(myaccountには、お使いのZendesk Supportアカウントの名前が入ります)

設定の手順は、メーラー毎に異なりますので、ご自身でメール転送のルールを設定し、Zendeskに自動で転送する必要があります。以下によく使われているメーラーの設定方法を記載しましたのでご活用ください。

Google GmailおよびG Suite
Yahoo Mail

その他のメーラーとの連携については、ご自身でお調べ頂く必要があります。

なおZendeskは「マルチ転送」(複数の場所を経由してZendeskに送信される転送)に対応していません。マルチ転送を設定した場合は、ヘッダーの「Reply:To」、「From:」の最初のアドレスが返信先のユーザーとなります。本来問い合わせをしてきたユーザーに返信を送信出来ない可能性があるためご注意ください。

SPFとDNSを設定する

SPF (Sender Policy Framework)とは、 電子メールの送信元ドメインが詐称されていないかを検査するための仕組みです。 これが設定されていないと、差出人のメールアドレスを自由に変更することができるため、送信元を偽った「なりすましメール」を簡単に送ることができるので、ユーザーへ返信する際に迷惑メールと認定される可能性があります。

SPFに対応したメール受信サーバーは、メールの送信元となっているドメインのSPFレコードを DNSに問い合わせます。 送信元のサーバーがSPFレコード内で許可されていないと、 受信を拒否するなどの処理を行います。

設定の際は、自社のメーラーやドメインの管理者、テクニカルチームに応援を頼むとよいでしょう。


方法は以下のとおりです。
自社のメールドメインの代わりにZendeskからメールを送信する方法-Zendesk

まとめ

今回はZendeskでメールサポートを開始するために、利用中のメーラーのアドレスを連携する方法をまとめました。ご質問や気になる点がございましたら、右下チャット窓口またはお問い合わせフォームよりお気軽にご連絡ください。

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執筆者:ZeQオンライン接客チーム
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Zendesk導入支援450社以上の経験から、Zendeskの運用やシステム設計・応対業務までをワンストップでサポートしています。 また、2013年より「オンライン接客」を提唱し、Webコミュニケーションのあり方を追求しております。各企業の困りごとや悩みを、いつでも・スムーズに・ストレスフリーで解決ができる顧客体験の実現と、企業と顧客との長期的な関係性構築を支援します。