こんにちは！ZeQマーケティングPRチームの稲葉です。

Zendesk,Inc.が毎年開催するフラグシップイベント「Zendesk Relate」。

2024年のRelateでキーワードとなった「Complete CX Solution for the AI era （AI時代に向けた完全なCXソリューション）」に加え、現在実施中のZendeskのグローバルキャンペーン* では「The cutomer is always human（サポートが向き合うのはいつだって人間だ）」というメッセージが繰り返されています。

企業買収によるAI機能の強化がめざましいZendesk。本記事では、彼らの見つめるCX・EXの未来とは一体どうなっているのか、Relateの講演内容をもとに読み解いていきたいと思います！

*Zendesk,Inc.が現在実施中（2024年5月28日現在）のキャンペーンで、日本でも電車内ビジョンやタクシーのモニター広告、動画配信サービス中にZendeskの広告が放映されています。

Zendesk Relateとは

Zendesk,Inc.が毎年開催しているフラッグシップイベント。
Zendesk最新機能の発表や事例の紹介に加え、IT・CXの分野の専門家やリーダーらによる講演や対談などのセッションを視聴でき、またスポンサー企業のブース展示や参加者同士の交流イベントも実施されています。
2024年のRelateは米ラスベガスにてオフライン開催後、日本市場向けにコンテンツを編集したオンラインセミナーが開催されました。

AIであらゆる業務が自動化できても、人間の仕事はなくならない？

Zendesk CEOのトム・エッグマイヤーは、基調講演の中で最新のAI機能を発表しながら、こんなことを言っています。

"どんな業界であろうと、全てのコミュニケーションには人間が関与している。このシンプルな事実こそがビジネスのコア（核心）であり、Zendeskのコアでもあるのです"

AIの台頭によって「人間の仕事がなくなる」「労働力の代替が可能になる」という声が聞かれるようになって久しいですが、「AIによって人間のエージェントに仕事は残されるのか」という問いに対してトムは「Absolutely（絶対に残る）」と答えています。

全ての業務をAIで自動化するのではなく、業務の中で人間のエージェントが優れている部分と、反対にAIの方が優れている箇所を特定し、それぞれを効果的に改善することによってサービス品質を向上させ、顧客と従業員にとってより良い体験をもたらす。
これこそがZendeskの唱えるCX・EXにおけるAIの活用方法であり、「カスタマーサービスを進化させるAI」なのです。

Zendeskの見据えるCXの未来とは

Zendeskは、今後3年間で

  • 100%のコミュニケーションにAIが何らかのかたちで関与する
  • 80%のコミュニケーションが人間の手を使わずに解決されるようになる
  • CSATやNPSといった指標で示されるやり取りの全体的な質が向上する

と予測しています。

実際に、Ultimate買収後のZendeskの最新AI機能を導入した企業では、自動解決率が80%を突破し、顧客満足度も向上しています。

全てをAIによる自動解決に導くのではなく、AIと人間のエージェントのスキルのコンビネーションを最大限に活かして他社との差別化を図る、その取り組みがスムーズに開始できるように構築されたのがZendeskです。

「CXに特化し、AIを含むすべての機能がひとつに統合されたカスタマーサービスプロバイダーであるZendeskを活用することが、AI時代の最先端かつ差別化要因である」「共に革命を起こしましょう。Zendeskはそのパートナーになり得ると確信を持って言えます」というスピーチの通り、発表された最新AI機能も今までのZendesk AIとは一線を画するものばかりでした。
（最新機能のピックアップ記事はこちら）

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AI時代におけるCX・EXの未来を見据え、アップデートし続けるZendesk。
今後も日本市場向けに展開される機能が控えていて、引き続き目が離せませんね！

一部の機能ではEAP（早期アクセスプログラム）も展開されているため、まずは実際に画面で試してみるのもおすすめです。
（現在/今後予定されているEAPはこちら）

「EAPを申請してみたけど、実際に操作ができるか心配」「AIの最新機能を使ううえで、最適な運用方法をZendeskのプロに相談したい」「活用しきれていない機能がある」など、ZendeskやZendeskの最新機能について少しでもご不安な点があれば、些細なことでもお気軽にZeQにご相談ください！

最後までご覧いただきありがとうございました。