こんにちは！ZeQの沓澤です！

GW明け一発目のコラムでは、Zendeskからアナウンスのあった、5月の注目すべき新機能を独断と偏見でピックアップ。口調も砕けて（当社比）ざっくり解説します！

Advanced AIの管理者向けマクロ提案、ようやく日本語リリース 重要

  • チケット上での応対履歴をもとに、「このマクロ作った方がいいよ！」とAIが管理者向けにマクロ作成を提案。
  • AIの力を借りることで、古いマクロの取捨選択や今必要なマクロ作成の当たりをつけることができる。作って放置、をさせないPDCAを支える機能として期待大。

墨消し自動提案（EAP/高度なデータプライバシーとデータ保護add-on）

  • 銀行とかEC業界の方々に刺さりそう！
  • 人が判断すると墨消し忘れそうになるところを、AIが墨消し提案してくれる。
  • 提案してくれるチャネルに一部制限がある。この制限が結構いっぱいある。
  • 導入を検討する場合は、現在使用中のチャネルや、具体的にどんな場面で問題が発生しているかの確認が必須。

「AIエージェント」の概念発表 重要

  • 新機能というより、料金体系の再編成に伴い新概念を作った、という感じ
  • つまり課金システムが変わる。
    • （旧）Zendesk BOT「解決数」での従量課金
    • （現）Zendesk BOT「MAU（月間アクティブユーザー）」での従量課金
    • （新）「AIエージェント」にグルーピングされた機能による「解決数」での従量課金（2024/07/10〜）
  • 「AIエージェント」概念登場に伴い、Advanced AIの機能の一部がSuite機能に吸収されます。
    • ボットのペルソナ
    • 生成AIを用いた会話ボットでの返答生成（FAQ要約→回答）
  • Advanced AIとは何が違うんじゃい！という方は、公式ヘルプより下記の対照表をチェックしてみてください。

column_comparing-ai-agent-to-advanced-aiAIエージェントの概要 - Zendeskヘルプ

商品名変更。「Tymeshift」→「Zendeskワークフォースマネジメント（WFM）」

  • 要するにリブランディングです。
  • リブランディングに伴い、マーケットプレイスからの購入ではなく、管理センターから購入可能に。
  • Sell同様、製品ラインナップにWFMが仲間入りしたので、四葉のアイコンマークからWFMの管理画面へアクセスできるように。
    • もちろん、Sell同様使用には契約が必要です

以上、ざっくり解説をお届けしました。

5月病を吹き飛ばすようなワクワクする内容が盛り沢山ですね！
特にAI周りのアップデートがどんどん入ってくるので、目が離せません...！

新機能、新概念、新料金体系については今後Zendesk社公式や各パートナーを通じてアナウンスされる見通し（5月23日にZendesk Relate Japanがオンラインにて開催予定）ですが、もし今すぐ詳細が聞きたい！詳しく解説してほしい！などのリクエストがあれば、お気軽にZeQまでご相談ください。