zendesk_update-12023年7月21日、Zendeskは自社のニュースリリース(英文)で新機能について発表しました。
Zendeskの認定プレミアパートナーであるZeQが国内のユーザーにも分かりやすく理解できるように抄訳をした上で、補足情報を加えてお伝えします。

概要

エージェントワークスペースのナレッジベースにおけるコンテンツ固定する機能が実装されました。これにより、チケット処理中のエージェントは、重要なコンテンツをチケットに固定することができ、他のエージェントにも最適な情報を共有できるようになりました。

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機能について

これまでのナレッジセクションでは、チケットに関連するコンテンツを共有する際に、検索作業が必要でしたが、新たに導入されたピンアイコンをクリックすることで、簡単にコンテンツをアクティブなチケットに固定することができるようになりました。

固定されたコンテンツは、現在閲覧しているチケットに紐付けられ、そのチケットを処理する他のエージェントにも表示されます。これにより、関連する情報がナレッジセクションの「チケットに固定」セクションに整理され、他のエージェントも簡単にナレッジを確認できるようになります。

また、チケットとの関連性がなくなった場合は、ピンアイコンを選択解除することで、簡単にコンテンツを固定から解除できます。

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機能追加の背景

コンテンツ固定は、エージェント間でのナレッジ共有をサポートする重要な機能です。例えば、特定のトラブルシューティング手順やよくある作業手順が必要な場合、それらを関連するチケットに固定することで、次にそのチケットを処理するエージェントが迅速に情報を確認できるようになります。ナレッジセクションのトップに表示されるピンは、効率的な情報共有を可能にします。

利用方法

ナレッジのコンテンツ固定機能を利用するには、Guide Enterprise、Suite Professional、またはそれ以上のプランが必要です。エージェントワークスペースが有効になっていることも確認してください。
上記の条件を満たしていれば、自動的にSupportチケット編集画面、右側のナレッジベースに固定機能が追加されます。


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おわりに

今回の発表は以上です。

エージェント間のナレッジ共有がよりスムーズに行えるようになります。
皆さんもぜひこの機能を活用して、より円滑なサポートを提供してくださいね!