企業が顧客サポートを提供するためには、適切なツールを選択することが不可欠です。今日では、顧客とのコミュニケーションを円滑にするためのヘルプデスクツールが数多く存在します。
その中でも、IntercomとZendeskはよく知られたヘルプデスクツールの1つです。本記事では、IntercomとZendeskを比較し、企業に適したツールの選び方について解説します。

IntercomとZendeskの概要

Intercomについて

顧客とのリアルタイムコミュニケーションを提供するヘルプデスクツールです。顧客とのチャットやメール、ツイッターやFacebookなどのソーシャルメディアでのやり取りを一元管理できます。また、ビジネスに特化した機能として、マーケティングオートメーションやCRM、チームコラボレーション機能が搭載されています。

Zendeskについて

多くの企業が利用するヘルプデスクツールの1つで、顧客サポートに特化した機能を提供します。顧客からの問い合わせを受け取り、効率的に対応するための機能が充実しており、チケット管理、FAQの作成、自動応答機能などがあります。

Zendeskにはあるが、Intercomにはない機能は？

機能

説明

ヘルプセンター

カスタマーサポートに利用者が自己解決できるドキュメントを作成・公開する機能

チケット管理機能

カスタマーサポートのチケットを一元的に管理する機能。チケットの作成、割り当て、ラベル付け、優先度設定、進捗状況の追跡、フィルタリング、レポート作成などが可能

問い合わせフォーム

カスタマーサポートへの問い合わせフォームを作成できる機能。問い合わせの種類や内容に応じて自動的にチケットを作成することができる

パフォーマンスレポート

カスタマーサポートチームのパフォーマンスを分析するためのレポートを作成できる機能。レポート内にはチケット数、回答速度、解決率、CSATスコアなどが含まれる

複数チャネルサポート

カスタマーサポートのチャネルを複数利用できる機能。メール、チャット、電話、ソーシャルメディア、モバイルアプリなど様々なチャネルを一元管理できる

IntercomとZendeskどちらを選ぶべきか？

IntercomとZendeskは、それぞれ優れた機能を備えたヘルプデスクツールです。どちらが企業に適しているかは、その企業のニーズによって異なります。

Intercomは、リアルタイムチャットやCRM、マーケティングオートメーションなど、ビジネスに必要な機能が幅広く搭載されており、カスタマイズ性も高いです。そのため、中小企業やSaaS企業など、ビジネスに特化した機能が必要な企業に向いています。

一方、Zendeskは、顧客サポートに特化した機能が充実しており、チケット管理やFAQ作成など、顧客対応に必要な機能が揃っています。そのため、顧客対応に力を入れる企業や、大企業など、顧客対応が重要な企業に向いています。

まとめ

IntercomとZendeskは、それぞれ優れた機能を備えたヘルプデスクツールです。どちらが企業に適しているかは、その企業のニーズによって異なります。そのため自社のニーズに合わせて適切なヘルプデスクツールを選択することが重要です。

両方のツールは優れた機能を備えていますが、それぞれのツールが得意とする分野や機能に注目し、自社にとって最適なツールを選ぶようにしましょう。