2023/05/10、Zendeskは自社のニュースリリース（英文）でZendeskAIについて発表しました。
Zendeskの認定プレミアパートナーであるZeQが国内のユーザーにも分かりやすく理解できるように翻訳をした上で、補足情報を加えてまとめてみました。

Zendeskが数十年にわたり蓄積した180億のチケットと数兆のデータに基づくデータセットにより、優れた顧客体験を提供。

以下、リリース文より引用：翻訳

翻訳：
Zendeskは、インテリジェントな顧客体験（CX）のために専用に設計された強力なAIを発表します　

2023年5月10日

180億件のチケットと数兆のデータポイントが、ボットと生成AIに情報を提供し、すべてのビジネスが優れた顧客体験を提供できるよう支援します。

サンフランシスコ – 2023年5月10日 – Zendesk, Inc.は、グローバルカンファレンスRelateで、全ての企業が個別化された効率的で共感的な顧客体験（CX）を実現できるインテリジェンスレイヤーであるZendesk AIを発表しました。この新しいオファリングは、Zendeskの長年にわたるユニークなデータと洞察力を、同社独自のモデルと大規模な言語モデル（LLM）を含む新しいAI技術と組み合わせています。

Zendeskは数十年にわたり、顧客対応に特化したサービスを提供してきました。膨大な量の顧客との対応データセットを蓄積しており、この度CXに特化したAIを提供開始するようです。

翻訳：
Zendesk AIは、今日から利用可能であり、企業が瞬時にサービス体験を改善し、時間を節約し、顧客をよりよく理解し、シームレスな対話を作り出すのに役立ちます。このソリューションは時間の経過とともに学習を続け、展開が迅速で使用が容易であり、開発者の大規模なチームや数ヶ月の実装時間を必要とせず、即座に価値を追加します。

日本語対応は順次行われるようです。
詳細は、2023年6月15日（木）10:00-12:00に行われるZendesk Japan Relate 2023にて発表予定となっております。
Zendesk Japan Relate 2023の参加はこちらからお申し込みいただけます。

顧客の期待と企業の課題に応えるZendesk AI

翻訳：
初日から価値を提供する新しい高度なAI

2023年のZendesk CXトレンドレポートによると、顧客はAIに対して非常に高い期待を持っていますが、企業のリーダーは自社がコスト削減と効率向上をまだ達成していないと述べています。Zendesk AIは、世界最大のCX専用データセットに基づいて構築されたZendesk AIは、すべての顧客とのインタラクションから継続的に学習し、企業が顧客をよりよくサポートできるようにします。手動での問い合わせの割り当てやルーティング作業を自動化することで、リーダーはチームの能力を解放し、運営費用を削減することができます。さらに、顧客の問い合わせを自動的に解決することにより（特に需要が高まる時期に）、ビジネスはコストを抑えることができるでしょう。

顧客はAIに対して非常に高い期待を持っているという事実は興味深いです。Zendesk AIの活用によって顧客サポートの向上とコスト削減の両方を実現する可能性があります。企業はAI技術の活用を検討し、ビジネスニーズと顧客の期待に合わせた適切な戦略を策定することが重要です。

Zendesk AI の機能について

翻訳：
発表された新機能には以下のものがあります*：

高度なボット：メッセージングやメール用の強化された事前トレーニングされたボットが、より個別化された業界固有の正確な応答のため、顧客の意図に関する最も広範なデータベースを活用して、問題を自動的に解決します。

エージェント支援：AIパワードの洞察と提案により、エージェントの生産性を向上させ、エージェントが迅速に顧客の問題を解決し、AIが生成したコンテンツを適切な文脈でより速く返信することができます。

インテリジェントトリアージ：意図検出、言語検出、感情分析を活用し、時間とともにより賢明になる強力なインテリジェントなワークフローを作成し、顧客からの問い合わせを分類し、これらの洞察に基づいてワークフローを推進することができます。

さらに、Zendeskは最近、OpenAIとのパートナーシップを発表し、今日は生成AIの力を活用した新機能も公開しました。これには、応答の言い換えやトーンの変化が含まれており、エージェントが顧客に対してより明確かつ思慮深い回答を作成するのを支援します。これらの更新は、エージェントにとって大きな時間と労力の節約になります。

*Zendesk AIの利用にはSuite Professionalプラン以上が必要です。エージェントのサポート機能はエージェントワークスペースへの移行が必要です。

Zendeskは、ChatGPTを開発したことで著名となったOpenAIとのパートナーシップを発表し、AIの力を活用した新機能を公開しました。AI関連の機能は、「Advanced AI」という名前でアドオンとして既存のZendeskサービスに組み込まれるようです。

翻訳：
「CXチームの運営と拡大は複雑ですが、AIの使用は簡単であるべきです」とZendeskのAI責任者であるCristina Fonsecaは述べています。「Zendesk AIでは、当社の独自のモデルがCXのために特別にトレーニングされ、即座に実行可能な顧客の洞察を提供するために設計されています。これらの基本的な機能は、顧客サービスの品質とエージェントの効率を改善するために重要であり、LLMと組み合わせることでさらにパワフルになる可能性があります」

Fonseca氏は、CXチームの運営と拡大は複雑である一方で、AIの使用は簡単であるべきだと述べています。これは、AIが顧客サービスの品質向上やエージェントの効率改善に重要な役割を果たすことができるため、導入が容易であることが望ましいという意味です。また、Zendesk AIは独自のモデルによって設計され、CX向けに特別にトレーニングされており、即座に実行可能な顧客の洞察を提供することができると述べています。

信頼とセキュリティーについて

翻訳：
信頼とセキュリティは責任あるAIの構築と他の重要なCX機能の保護に不可欠です。Zendeskはまた、さらなる機能を備えた企業の高度なセキュリティニーズに適応し、コンプライアンス規制に適合するためのAdvanced Data Protection**を導入します。
**Advanced Data Protectionは、EnterpriseおよびEnterprise Plusの顧客向けに来季提供されます。詳細は6月に発表されます。

AI技術の活用には、顧客データの保護や個人情報のプライバシーに配慮する必要があるため、ZendeskはAdvanced Data Protectionを導入し、企業の高度なセキュリティニーズに対応し、コンプライアンス規制に適合することで、信頼性とセキュリティの重要性に応えています。

まとめ

様々なAIが発表される中、ついにZendeskからもAIが発表されました。Zendeskはこれまでに培ってきたデータを活用し、CXのために専用設計された強力なAIを提供します。これにより、今後CXに大きな変化がもたらされることは間違いありません。

また、本件の詳細は、2023年6月15日（木）10:00-12:00に行われるZendesk Japan Relate 2023にて発表予定となっております。

Zendesk Japan Relate 2023の参加はこちらからお申し込みいただけます。