2023/06/09、Zendeskは自社のニュースリリース（英文）で新機能について発表しました。
Zendeskの認定プレミアパートナーであるZeQが国内のユーザーにも分かりやすく理解できるように抄訳をした上で、補足情報を加えてお伝えします。

概要

2023/06/09、ZendeskはCSAT（顧客満足度）調査への人間以外（ボット等）からの回答を防ぐため、スパム防止ツールを実装しました。

以下、リリース文より引用：翻訳
　

私たちは、非人間の応答をCSAT（顧客満足度）調査に対して防ぐため、スパム防止ツールをCSAT調査全体に展開しています。

変更点は何ですか？

CSATを有効にすると、エンドユーザーは簡単な調査に回答することで、受けたサポートに対する評価を示すよう促されます。もし自動化を通じてデフォルトのCSATプレースホルダーを使用している場合、お客様は「良い、満足している」と「悪い、不満足している」という2つのリンクが含まれたメールを受け取ります。

私たちは、メールのリンクを展開するためのリンク展開ツールが、誤ってすべてのリンクをクリックしてしまい、悪い評価がトリガーされるという問題が報告されています。CSATの評価は最後にクリックされた評価リンクを記録するため、すべてのリンクを順番にクリックするスクリプトは悪い満足度の回答として登録されます。

私たちのスパム防止ツールは、リクエストを分析し、リンク展開ツールをボットと正しく識別し、CAPTCHA*を提供することで、悪い評価を防止します。詳細については、CAPTCHAのFAQ**をご覧ください。

実際の人間のトラフィックがボットのトラフィックとして誤分類されることは非常に稀ですが、お客様の中にはメールでCSATの評価をクリックした際にCAPTCHA*が表示される場合があります。それを簡単に解決し、サービスを評価することができます。

ZendeskでCSAT（顧客満足度）調査を有効化しているとサポートチケットに対する評価をするようにユーザーに促します。

その際、お客様がメールリンクを展開するためのツールを導入している場合、実際の評価結果にかかわらず悪い評価がされてしまうという問題があるようです。

今回のアップデートにより、メールリンク展開ツールでの評価ボタンのクリックをZendeskがボットとして認識ができるようになったことで、この問題を解消できるようになりました。

また、仮にお客様のトラフィックがボットとして誤分類されてしまう場合も、お客様のメールでCSATの評価をクリックした際にCAPTCHA*を表示させることで、より正確に満足度評価が行われるようになったようです。

*CAPTCHAとは応答者がコンピュータでないことを確認するために画像に記されている文字や数字を読み取ることができるか否かによって人間と機械を判別するシステムです。

**CAPTCHAのFAQ(英文) https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408839088794-CAPTCHA-FAQs

利用方法

以下、リリース文より引用：翻訳

何をすればいいのですか？
アップデートはすべてのアカウントに自動的にロールアウトされるので、何もする必要はありません。ただし、ボットの回答をフィルタリングするため、CSATの回答率がわずかに低下する可能性があります。

特に設定をする必要はありません。

ただし、CSAT（満足度機能）をオンにしている場合の機能となっております。

CSAT（満足度機能）を有効化する方法：
管理センターから「メンバー」→「エンドユーザー」→「満足度」タブとクリックしていただき、「カスタマーがチケットを評価できるようにする」にチェックを入れて保存していただくと、CSAT（満足度機能）が追加されます。

おわりに

Zendeskがユーザーのフィードバックに基づいてこの変更を行い、誤評価を防止するツールを提供する姿勢は素晴らしいですね！

ボットの回答がCSATの評価に影響を与えることは避けるべきですし、正確な結果を得るためにはスパム対策が必要です。特に、メール内でCSATの評価を行う際にCAPTCHAが表示されることで、ボットによる評価が防止される点は非常に効果がある機能だと思います。

これにより、CSATの評価結果がより信頼性のあるものになり、企業が顧客満足度を向上させるために正確な情報を得ることができるでしょう。