【Zendeskアップデート情報】パブリック返信時に誤送信を防止する機能「ドラフトモード」が追加されました

2023/05/17、Zendeskは自社のニュースリリース（英文）で新機能について発表しました。
Zendeskの認定プレミアパートナーであるZeQが国内のユーザーにも分かりやすく理解できるように抄訳をした上で、補足情報を加えてお伝えします。

概要

チケットのパブリック返信時、誤送信を防止するための機能として、ドラフトモードが追加されました。

以下、リリース文より引用：翻訳　xxxxa

2023年5月17日　パブリック返信時のドラフトモードを発表

パブリック返信時のドラフトモードがエージェントワークスペースでも利用できるようになりました。社内メモとしてメッセージを作成し、それを公開返信にコピーする代わりに、最初に下書きを書き、更新を送信する準備ができたら送信することができます。

ドラフトモードをオンにするとパブリック送信時に送信を確認するモーダルが表示されて、誤送信を防止できます。

下書きモードでメッセージを作成できるようになり、間違ってメッセージを送信する心配がなく、安全にメッセージを作成することができます。

画像引用元URL：https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/5637822550938

本機能はエージェントワークスペースを利用している全てのアカウントで利用可能です。

機能追加の背景

以下、リリース文より引用：翻訳　

なぜZendeskはこのような変更を行ったのでしょうか？

多くのユーザーが、社内メモ機能を使用して、送信ボタンやEnterキーを押したときに誤って公開される危険を冒さずに返信の下書きを行っていることがわかりました。この回避策は目的にかなっていますが、社内メモで作成し、テキストをコピーし、チケットの保存方法を切り替えてからパブリック返信に貼り付ける必要があるため、エージェントのワークフローに非効率をもたらし、チケット1枚ごとに貴重な時間を浪費しています。

多くのユーザーが、送信ボタンやEnterキーを押して誤って公開される危険を避けるために、社内メモ機能を使用してパブリック返信の下書きを行っていると思います。本機能の実装でバブリック返信画面で下書きを作成できるようになりました。

利用方法

・パブリック返信モード時、コメントの欄の左下にドラフトモードアイコンが表示されます。

・ドラフトモードの状態で「チケットを保存」をクリックすると送信確認のモーダルが表示され、誤送信を防止できます。ここで送信をクリックすると通常のパブリック送信としてコメントが保存されます。

おわりに

今回はドラフトモードについて紹介しました。ご利用中のZendesk環境ですぐに使える機能となっておりますので、ぜひ日々の運用で利用してみてください！