こんにちは！ZeQの沓澤です！

7月だ！夏だ！太陽だ！という期待とは裏腹に、熱帯のような蒸し蒸し湿度に除湿機が手放せません。そんな鬱々とした空気を吹き飛ばすべく、今日はZendesk社からアナウンスのあった、7月の注目すべき新機能を独断と偏見でピックアップ。引き続きざっくり解説させていただきます！

※アップデート情報の全文はこちら：Zendeskの新機能：2024年7月


エージェントステータスのカスタマイズが可能に！　

  • 今までチャネル別に設定・管理が必要だったエージェントのステータスを、自在に作成できるようになりました！（設定方法はこちら）
  • Suite/SupportのProfessionalプラン以上から利用可能。Professionalは5個、Enterprise以上は100個まで登録できる。なかなかの自由度。
  • 業務実態に合わせてステータスを作成できるので、エージェントはチャネルごとに手動で設定する必要なくなります。さらには、Zendesk WFMと組み合わせることで、計画していたスケジュールに対する実働をより正確に計測できることが期待できそうです！これはワクワクが止まりませんね！

　▼チャネル別でのステータス、各ステータスを使えるグループ範囲を設定できます。


Guideの閲覧権限設定が超改良！！！

  • 従来は閲覧権限設定したい範囲に応じて都度セグメントを作成・設定する必要がありましたが、複数のユーザーセグメントを設定できるように！！
  • これにより、ユーザーセグメントを一度設定しておけば、組み合わせによって複雑な閲覧権限もパパッと設定できる。最高か…！！！ありがとうZendesk。待っていたよZendesk。

　▼ユーザーセグメントは最大10個まで選択可能です。

閲覧権限最大10件

SMS・WhatsApp向け一斉送信「Relay」アプリが新リリース！

  • WhatsApp または SMS でユーザーに一斉送信できるアプリがZendeskから新リリース！……と、大々的に書いたものの、現時点でZendesk Text(SMS)は日本番号に対応していません😢
  • リアルなフィードバックを調べたところ「大規模なキャンペーンを打つとSunshine Conversation APIへの課金が必要（無料枠を超える）なので費用対効果が…」との声も。とはいえWhatsApp経由 OR 海外番号を取得することによってアプリ自体の利用はできるようになるので、マーケティング目的より「電話番号しかないけど、電話をかけたくない/電話を好まないユーザー」をフォローアップするためのサポート利用を目的とする方には向いているかもしれません。
  • アプリのインストールページは こちらをご確認ください（インストール方法も一癖あるので、これはまた別途解説します。お急ぎの方はこちらの英語のヘルプページで解説している方法でセットアップすることを全力でオススメします）。

SMS

以上、ざっくり解説をお届けしました。

 

UI周りの改良や検索機能を強化するEAP(Early Access Program)が発表されたことから、最近のZendesk Guide周りのアップデートが激アツで、日々Zendeskにログインするのにワクワクしています！

新機能を試してみたい！自社でも使えそうか相談したい！などのリクエストがあれば、お気軽にZeQまでご相談ください。