こんにちは！12月に入り冬本番を迎え、ぐっと寒くなってきましたね。
さて今回は 2025年12月時点でのZendesk最新アップデートの中から、特に現場の管理者がすぐに役立てられるAI関連機能に絞ってご紹介します。
私たちはZendeskパートナーとして、日々たくさんのお客様のZendesk活用をサポートしています。その中で待望の機能もついにリリースされ、ZeQでも話題です！

「もっとZendeskを活用したい」「AIを使って業務自動化を進めたい」という方にとって、今回のアップデートは見逃せません。
※アップデート情報の全文はこちら：Zendeskの新機能：2025年12月

外部ソースをAIエージェントが参照できるように

今回のアップデートで最も大きな変化が、AI Agentの情報源がZendesk Guideで作成したFAQの外にまで範囲を広げたことです。
社内wiki、Notion、SharePoint など、企業内に点在するドキュメントを横断して参照できるようになり、AIが回答の根拠として利用できるようになりました。
これにより、ナレッジが未整備でも AI が必要情報を拾い上げられるため、回答精度が一気に向上します。
「どのサイトに書いてあるかわからない」という社内問合せも激減し、他部署へのZendesk展開も進めやすくなります。
ナレッジ運用に悩む企業にとって、「これはようやく来た」と思えるアップデートです。

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過去チケットからFAQを自動生成する「ナレッジビルダー」

カスタマーサポートの現場で最も負荷が大きいのがFAQ構築ですが、その課題をAIが大きく解消してくれるようになりました。

ナレッジビルダーは、過去のチケット履歴を分析し、ユーザーが求めている質問を抽出します。類似チケットの自動グルーピングから、記事タイトル案・本文案まで下書きしてくれるため、担当者は「仕上げるだけ」でゼロから公開まで持っていけます。
記事作成、チケット分析、テーマ整理など、これまで膨大な時間が必要だった作業が劇的に軽減される嬉しい機能です。

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※ZendeskでFAQを構築するメリットや方法はこちら

Copilotが「どの情報を参照したか」を明示してくれるように

AIの回答は便利な一方で、「本当に正しいのか？」という不安や、上長・監査部署への説明の難しさも課題として残っていました。
今回のアップデートでは、オートアシストが回答を生成する際に「どのプロシージャ、FAQ記事を参照したか」を可視化できるようになりました。参照元が明確になることで、誤回答リスクが低減し、社内レビューもスムーズになります。

 AIのブラックボックス化を防ぐ説明可能なAIが、ついにZendeskでも定着しつつあります。現場で安心してAIを運用するための基盤が、ようやく整ってきた印象です。

オムニチャネルルーティングがさらに賢く最適化

問い合わせの担当者自動振り分けは、サポートの生産性に直結する重要な機能です。
そのルーティングの精度が2025年で大きく引き上げられました。
設定した担当者のスキルの優先度を総合的に判断し、もっとも適切な担当を自動で選定できるようになっています。
ミスマッチを防ぎつつチーム全体の品質を底上げしてくれる仕組みが整いました。
問い合わせ量が増えても属人化しない体制を作れるため、規模の拡大にも強くなります。

セキュリティ強化：自動データ削除・データマスキングがより細かく設定可能に

業務改善と同様に気になるのがセキュリティ面ですよね。
ユーザーから要望の多かったデータ管理機能も改善されています。
添付ファイルの削除スケジュールを細かく設定できるようになり、個人情報のマスキングも自動化できるようになりました。
個人情報保護にかかる運用コストが大幅に減少します。
問い合わせデータと顧客データを扱う上で、セキュリティ対策は避けて通れません。
それを仕組みで守れるようになった点は、長期的な運用の安心感につながるアップデートです。

AIアップデートでZendesk運用は「自動化フェーズ」へ

今回ご紹介した 2025 年の Zendesk AI アップデートは、サポート業務をより効率化し、担当者の負担を軽くするうえで大きな進化ばかりでした。
ただし、AIを最大限に活かすには、自社の業務フローやヘルプセンターの構造、既存の設定との整合性をしっかり整えることが欠かせません。
ZeQでは、Zendeskパートナーとして、AI機能の最適な使い方のアドバイスから、ナレッジの整備から運用改善まで、一連のプロセスを伴走しながらサポートしています。
「自社の環境でも使えるのか？」「何から手をつければいい？」といったご相談も承っております。
AIを味方にして、Zendeskをもっと効果的に活用していきたい方は、ぜひ機能を試してみてください！