【初心者向け】チケット上で記事の確認から作成までをKnowledge Captureアプリで行ってみた

今回は、Knowledge Captureというアプリを使って、チケット上で記事の確認から記事の作成まで行う方法をご紹介します。

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Knowledge Captureアプリについて

Knowledge Captureの機能

• チケット上でのFAQの検索、閲覧、URL記載ができる

チケットを編集する時、チケット上でZendesk Guideを開くことなく、お問い合わせに適したFAQを検索し、閲覧することができます。
更に、そのFAQをそのままチケットにURLを記載したい際には、ワンクリックでチケットのコメントに記載することが可能です。

• 記事への改善提案、新規記事の作成ができる

記事を閲覧している際に、該当記事へのフィードバックを送ったり、そもそも記事がなかった場合には記事を新しく作成することができます。

上記2点の機能について、詳しくご紹介します。

記事の検索、閲覧、URL記載

Zendesk Supportのチケット画面にて、コメント入力欄下部の虫眼鏡アイコンをクリックすると、アプリを開くことができます。

アプリを開くと、Zendesk Guide内のFAQを検索できます。記事をクリックすると記事の内容を閲覧することができ、「記事をリンク」ボタンをクリックするとその記事へのURLをコメントに記載できます。

また、Answer Botを有効にしていると、検索する前にAnswer BotがFAQを自動的に提示します。

記事への改善提案、新規記事の作成

閲覧した記事の内容について補足を行いたい際に、記事の内容にコメントをつけてフィードバックをする機能があります。

記事をクリックすると、記事の全文が出てきます。この画面で補足を入れたい部分にマウスカーソルを持っていくと、下記スクリーンショットのように吹き出しのアイコンが出てきます。

アイコンをクリックすると、フィードバックを記入する欄が表示されるので、フィードバックを入力して送信してください。

送信すると、記事改善用のチケットが作成され、そのリンクが表示されます。

チケットのリンクを開くとフィードバックの情報が確認できます。チケットをエージェントに割り当てて、修正依頼をすることが可能です。

続いて、記事が存在しない場合に、Knowledge Captureの画面から記事の作成が行えます。

記事をナレッジキャプチャーアプリから作成するために必要な事前準備があります。
テンプレート記事をGuide内に作成することが必要で、「KCTemplate」というラベルが付いた記事を作成する必要がございます。
テンプレート記事に関する詳細はZendesk社の記事をご参考ください。

ナレッジベース用のテンプレートの作成

テンプレート記事が用意できたら、実査に記事を作成していきます。ナレッジキャプチャーアプリで検索フォーム横の「＋」ボタンをクリックしてください。

テンプレート記事の一覧が表示されますので、作成したテンプレート記事を選択してください。

選択すると、テンプレート記事をコピーした新しい記事の編集画面が表示されますので、編集を行なってください。

おわりに

今回はKnowledge Captureアプリの利用方法をご紹介しました。ご質問や気になる点がございましたら、右下のチャット窓口、またはお問い合わせフォームよりお気軽にご連絡ください。