【Zendesk Guide・Zendeskボット】検索まわりの「あるある」質問をまとめてみた！

こんにちは！ZeQの沓澤です！

今回は、シンプルな設定方法に定評のある「Zendeskボット」について、実際に導入してみた企業からよく聞かれる「あるある」なポイントをQ&A形式でご紹介します！

同じ検索ワードでも、Zendesk Guideのヘルプページではヒットするのにボットではヒットしません。なぜ？

ヘルプページとボットの検索アルゴリズムが異なるからです！

🔍ヘルプページの場合

• 入力ワードの部分一致、完全一致で検索されます。
• Zendesk側で検索アルゴリズムが明記されており、その通りに動きます。
   
  • ラベル ＜ 記事 ＜ 件名の優先度で検索ワードがヒットします。
  • よく閲覧されている記事が上位ヒットしやすい
  • 検索アルゴリズムの詳細はこちら

🔍ボットの場合

• ヘルプセンターとは全く異なる、AI のアルゴリズムが適用されます。
• 具体的には、自然言語処理（NLP）によって各記事に概念を付与、キーワードに近い概念を持つ記事を返します。
  
  
  • 概念付与にあたり、記事のタイトル・記事冒頭75字が元になります。
  • そのため、記事冒頭75字はQA形式で本文をコンパクトに要約するとヒット率が比較的UPします！
  • ラベルはボット検索のヒット率には関係ない
  • 現状ボットのAIは自動学習しないため、地道に記事冒頭をアレンジすることが大事なようです。 
  • 自然言語処理に関する詳細はこちら

ヘルプページとボット、どちらをメイン利用するかによってコンテンツ（記事）の中身を変えたほうが良いの？

変えた方が良いです！

実はZendeskの公式ヘルプページにおいても、製品ガイドとヘルプ(QA)とでコンテンツを明確に分けています。

ボットの目的を「トラブルシューティング」や「問い合わせ受付」など、目的を絞って利用する場合は、ヘルプページの中身はQA形式であることに捉われず、読めば自己解決することをメインにすることをオススメします！

逆に、ボットによるユーザーの自己解決促進を期待している場合は、ボットの脳みそとなるヘルプページはQA形式にリライトしていく方が良いでしょう。

記事の件名、本文内の単語を検索しているのに、やっぱりZendeskボットではヒットしない。どうしよう？

文章の工夫により改善傾向あり。最終的なヒット率はユーザーの質問形式に左右される。

冒頭75字の工夫で本当に改善するの？という疑問をお持ちの皆さん、朗報です。
実際に検証したところ、上述した通り、確かに通常のマニュアル形式より、QA形式の方がヒットの改善がみられました！

具体的な改善策として以下を紹介します。

🔍件名を改善する

• 問い合わせるユーザーがボットに入力する表現と似たタイトルを記事に付ける。ユーザーが入力しそうな質問の形にする
  （例）パスワードをリセットするにはどうすればよいですか？

🔍 本文を改善する

• シンプルな、能動態の文章にする
  （例）ユーザーのパスワードをリセットする
• 質問文章に使われそうな情報・言い回しをできるだけ記事の先頭に配置する
  （例）パスワードのリセット方法は○○です。詳細は〇〇です。
• 可能な限り、記事で取り扱う内容は１つまでとする。
  （例）「アカウントの作成と削除方法」→「アカウントの作成方法」「アカウントの削除方法」と分ける。

そして特に改善の鍵となるのが、「質問文章に使われそうな情報・言い回しをできるだけ記事の先頭に配置する」です。つまり、ユーザーの検索ワードをどれだけ推測できるか？ というユーザー視点が重要です。

▼同じような質問でも「ログインする方法」と冒頭75字にある単語の有無で、ボットの検索結果が変わる

おまけ

以下はおまけの検証結果ですが、なぜか英語で質問する方が精度が良かったです。
（今後の日本語の強化に期待しましょう！！）

Advanced AIを入れたらZendeskボットの解決率って改善するの？

残念ながら、改善しません🥺

Advanced AIはあくまでも「エージェント・管理者における業務効率を支援するAI」という立ち位置なので、Advanced AIを入れても、Zendeskボットにおける「お客様向けの自己解決率UPを支援するAI」がパワーアップするわけではありません。

「Zendeskボットを使ってみたけど、自己解決率が改善しない」に対するベストアンサーは？

改善しない原因に応じて、適切な解決策をとりましょう！

前提として、自己解決率改善の糸口を探るには「ユーザーがどこで離脱したか」が分かれば良いものの、Zendesk Explore（分析機能）では離脱箇所を計測することができません。

上記を踏まえて、以下のようにトライ&エラーをしてみるのはいかがでしょうか？

🔍自己解決率が改善しない理由を確認する

• トラブル対応など、シナリオフローに沿って自己解決するはずの問い合わせが減らない場合、フロー設計の問題が考えられます。シナリオフローを辿る間にユーザーが離脱している可能性があるので、離脱防止策を講じてみましょう。
  （例）・最初に提示するシナリオフローを厳選してみる
  　　  ・画像などを用いて、選択肢の表現をわかりやすくする　
• ヘルプページに記事がある定型的な問い合わせが減らない場合は、ボットの検索ヒット率が低いことが原因です。
  
  

🔍従来版ウィジェットに切り替え、検索のヒット率を向上させてみる

従来版ウィジェットでは、シナリオフロー機能は使えなくなりますが、キーワード検索はFAQ同等の検索性があります。

シナリオフローはあまり使わず、定型的な質問をとにかくボットで減らしたい場合にオススメです。

なお、従来版ウィジェットの場合は二次動線の選択肢がWebフォーム OR オンラインチャットのいずれかとなり、メッセージング機能は使えなくなるため注意が必要です。

🔍ZeQオリジナルウィジェット「J-ウィジェット」を使ってみる

「シナリオフローも使いたい、でもボットの検索性も上げたい」という場合は、Zendeskと連携したオリジナルウィジェットの利用も一手です。

ZeQのオリジナルウィジェット「J-ウィジェット」であれば、

• Google natural languageを使っているため、文章をキーワードで分け、部分一致で検索できる（検索性UP）
• シナリオフロー機能も搭載
• 二次動線のカスタマイズも可能（Webフォーム、電話、オンラインチャット、メッセージングなど）

もちろん、Zendesk Guideと連携しているため一般的なチャットボットとは異なりヘルプページとチャットボットの二重メンテナンスは不要です！

ZeQオリジナルウィジェット「J-ウィジェット」サービス紹介ページ

以上、Zendesk Guide・Zendeskボットをご利用中のお客様から寄せられる、検索まわりの「あるある」をまとめてみました！

課題もあれど、Zendeskも日々アップデートしているため、いずれ解消されていくかと思います。

とはいえ、いまいまお困りごとがある、できる範囲で解決策を提案してほしいなどお悩みの場合は、現状に応じて解決手段が変わってくるためぜひお気軽にZeQまでご相談ください！