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Zendeskの開発事例9選。メールデータ移行、外部データ連携、リプレイスまで

カスタマーサポートシステム・ソフトウェアのZendesk(ゼンデスク)。既に導入されている方は「こんな機能があったらいいな」「他サービスと連携ができたら便利だろうな」と、カスタマイズ範囲の調査や実装などに試行錯誤されたことはないでしょうか。
また、これから導入をお考えの方は自社に則した最適な運用を実現するために、機能要件を確認する必要があります。

本記事では、開発事例およびZendeskの活用ポイントについて解説します。

Zendeskとは

Zendeskとは、問い合わせの状況の確認、優先順位付け、問題解決まで一元管理ができるカスタマーサポートツールです。全世界で200,000社を超える企業が利用しています。

Zendeskの開発事例9選

カスタマーサポートシステム・ソフトウェアZendeskの開発事例を紹介します。

Zendesk Support

1.Zendesk Support上でユーザーIDを把握するため、フォーム送信時に本人認証をする

背景やニーズ

・SSOでのユーザー認証は不可
・IDに紐付いていないメールアドレスで問い合せすることがあり得る
・ユーザーIDを確認した上でサポートを行いたい

 

2.Zendesk Supportで外部のデータベースの会員情報を参照する

背景やニーズ

・自社開発の問い合わせ管理ツールからのリプレイス
・チケット対応時に、利用プランや入金情報などの顧客情報を把握したい
・画面を切り替えずに、ユーザー情報の一部を更新したい

3.Zendeskに顧客情報(メールアドレス)を保持せずに問い合わせ管理を実現

背景やニーズ

セキュリティの観点上メールアドレスを外部ツールに持ち出せない

4.Zendeskのチケット情報をCSVファイルへ一括エクスポートする

背景やニーズ

・コメントやチケットフィールドを含めたチケットデータを任意のタイミングでCSVエクスポートしたい
・タグやブランドなどの条件でエクスポート対象を絞り込みたい

5.ZendeskとSAPを連携。 Zendesk上でユーザー情報を参照できるようにした

背景やニーズ

・問い合わせ時のユーザーの手間を省きたい
・問い合わせ対応に必要な情報を以前に取得して余計なやりとりを減らしたい
・購入情報などの会員情報を把握しながらサポートを行いたい

Zendesk Guide

6.Zendesk Guideの記事を一括編集できるようにした

背景やニーズ

・Guide記事内容を一覧で確認したい
・言語別にファイルを分けて確認したい

7.Zendesk Guideカスタマイズ2選。複数カテゴリに記事を所属、導線追加でユーザビリティアップ

背景やニーズ

・FAQの記事を様々な方法で絞り込みができるようにして、顧客が適切な記事に辿り着けるようにしたい
・サービス別にカテゴリを作成しているため、記事を閲覧しながら別のサービスのカテゴリにも迅速にアクセスできるようにしたい

他社ツールからのリプレイス

8.Zendeskへリプレイス。メールディーラーからデータ移管をした

背景やニーズ

・問い合わせ対応管理業務システムをメールディーラーからZendeskにリプレイスしたい
・過去のメール問い合わせがユーザーに紐づくように、移管したい
・往復が複数発生したメールはチケットのコメントを分けて残したい

9.Zendeskへリプレイス。ConfluenceのFAQをZendesk Guideへ

背景やニーズ

Confluence(コンフルエンス)からZendesk Guideへリプレイスのために記事を移管したい。

Zendeskの活用ポイント

前述の事例を踏まえ、活用ポイントについて解説します。

Zendeskが公開しているAPIを活用する

API(Application Programming Interface)を利用すると、ソフトウェアやアプリケーションの機能を共有・することができます。
ZendeskはAPIを公開していますので、スクラッチ開発の既存システムや、他社ツールとの連携が可能です。
また、ウィジェットや問い合わせフォームのデザイン・挙動をカスタマイズすることもできます。

コンサルティング・運用代行を活用する

Zendeskは直観的に操作ができますが、多岐に渡る機能を有しているため、自社にとって何が必要なのか、迷われる方が多くいらっしゃいます。
また運用担当者は、Zendeskの世界観、操作方法、機能設定に加え、運用フローの設計や情報管理方法などを検討、実施するための人的リソースが必要です。

Zendeskの導入が初めてで、すぐに業務改善を図りたいと考えている場合も同様です。

そんなときは、Zendeskのコンサルティングや運用代行を活用することをぜひご検討ください。
専門業者に外注すれば、無駄なリソースをかけることなくスムーズにZendeskでの運用を開始したり、より使いやすい環境を構築することができます。

おわりに

Zendeskのコンサルティングや運用代行業者を検討するときには、Zendesk社の公認プレミアパートナーに依頼することを推奨します。
Zendesk社の公認プレミアパートナーであるZeQは、多数のZendeskライセンス導入やソリューションの実績があり、今までの多くの経験が貴社に最適な運用方法を提案します。

なおZeQでは、Zendeskの初期設定から各機能のカスタマイズまでワンストップで対応しています。システム面だけでなく、ユーザビリティの高い問い合わせ導線や、属人対応を自動化するなど、次世代に繋がるコミュニケーション設計を得意とし、オペレーター人材が確保できない企業に代わり、カスタマーセンターの代行も行っています。

ご興味がございましたら、お気軽にご相談ください。

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執筆者:ZeQオンライン接客チーム
ZeQは国内で最も歴史がある、Zendesk公認プレミアパートナーです。
Zendesk導入支援450社以上の経験から、Zendeskの運用やシステム設計・応対業務までをワンストップでサポートしています。 また、2013年より「オンライン接客」を提唱し、Webコミュニケーションのあり方を追求しております。各企業の困りごとや悩みを、いつでも・スムーズに・ストレスフリーで解決ができる顧客体験の実現と、企業と顧客との長期的な関係性構築を支援します。